Ten mechanizm jest wszędzie, choć nie widzisz jej na pierwszy rzut oka. Korzystasz z tych technik, choć często nie robisz tego świadomie. Ulegasz mu, nawet nie zdając sobie z tego sprawy. O czym mowa? O manipulacji, która jest obecna nie tylko w życiu osobistym, ale także – w biznesie. W tym artykule poznasz 3 techniki, które mają zaskakującą skuteczność i dowiesz się, jak się przed nimi świadomie obronić.
Techniki manipulacji – Uwikłanie w dialog
Przechodzę się ulicami hinduskiego miasteczka. Trafiam w samo centrum lokalnego bazaru. Z każdej strony krzyk i gwar. W powietrzu unosi się woń kadzidełek i spalin, bo dookoła pełno skuterków, którymi lokalsi pokonują arcyciasne wiraże.
Stanąłem przy jednym ze stanowisk. W tym samym momencie podchodzi do mnie (jak się później okazało) Sachet. Pyta skąd jestem, co mi się rzuciło w oczy w jego sklepie, co już zwiedziłem podczas wycieczki. Rozmowa idzie jak po sznurku.
Finał? Nie wyszedłem z pustymi rękami. Oj nie. Wypełniłem reklamówki po brzegi lokalnymi pamiątkami.
Dałem się uwikłać w dialog. I choć zrobiłem to świadomie, znając od początku intencje Sacheta, to ta technika manipulacji jest abstrakcyjnie skuteczna i jednocześnie bardzo naturalna. Dlatego zajmuje w tym artykule pozycję #1.
Uwikłanie w dialog jest techniką odkrytą przez prof. Dolińskiego i współpracowników. W jednym z badań podstawiony sprzedawca chodził ulicami Wrocławia i proponował… kadzidełka. Okazało się, że przechodnie 5 razy częściej kupowali kadzidełka, jeśli wcześniej sprzedawca prowadził z nimi rozmowę, czyli… uwikłał ich w dialog.
Ważny wniosek – ta technika manipulacji jest szczególnie groźna, kiedy rozmowa (small-talk) jest prowadzona na mało istotny temat, jak np. pogoda, ostatni mecz Polaków, koncert Rolling Stonesów w Polsce.
Zastanów się, ile razy ktoś wykorzystał tę technikę w domu czy pracy wobec Ciebie, nawet nieświadomie? Bo za tą techniką nie zawsze idą nieczyste intencje. Tak naprawdę korzystamy z niej od najmłodszych lat.
Przypomnij sobie dziecko, które coś nabroi. Zamiast przyznać się do błędu, zagaduje rodzica jak może. Chce uwikłać go w dialog, aby występek uszedł płazem.
Jak się bronić przed uwikłaniem w dialog?
Pierwsza i najbardziej istotna jest świadomość (dotyczy to każdej techniki z tego artykułu). Jeśli wiesz, że technika uwikłania w dialog istnieje i potrafisz ją dostrzec, jesteś o krok przed manipulatorem. Dzięki temu przestajesz pasywnie przyjmować każdy komunikacji, tylko widzisz w nim konkretną intencję.
Po drugie – przed ważną rozmową dokładnie zaplanuj agendę spotkania i trzymaj się jej, choćby nie wiem co. Jeśli klient, pracownik lub kontrahent będzie chciał przejść na własną agendę, wracaj do swojego planu.
Po trzecie – nie uciekaj przed każdym small-talkiem, bo jest on kapitalnym ice-breakerem, ale wyznacz na niego czas. 3 minuty bujamy w obłokach, a potem przechodzimy do sedna.
Huśtawka emocjonalna – przykłady manipulacji
Przesłuchanie. Ciemna sala z lustrem weneckim z boku. Naprzeciwko zakutego podejrzanego siedzi dwóch policjantów. Jeden wyraźnie podenerwowany, drugi – „do rany przyłóż”. Jeden krzyczy, jest agresywny, przesuwa stolik. Drugi go stopuje.
Podczas gdy pierwszy policjant z nerwów, energicznym ruchem obraca stolik o 180 stopni, podejrzany jest wyraźnie przestraszony. Wkracza drugi policjant, ze spokojnym i czułem podejściem i… dzieje się magia. Podejrzany zaczyna sypać faktami jak z rękawa. Dlaczego?
To metoda „dobry i zły policjant”, która została zbudowana na kanwie huśtawki emocjonalnej.
W skrócie polega ona na wprowadzeniu osoby w stan emocjonalny, w którym dominują takie uczucia jak: strach, złość, lęk, przerażenie, a następnie szybkie złagodzenie bodźca aktywnego. W chwili wycofania bodźca osoba manipulowana czuje ulgę, podczas której łatwiej podejmuje decyzje i ulega słabym argumentom.
Przykład z biznesu – ważne spotkanie, podsumowujące warunki współpracy B2B. Z firmy A mamy dwóch przedstawicieli. Jeden jest „dobrym gliną”, drugi – „złym”. Jeden ekspresyjnie pokazuje, że warunki mu nie odpowiadają, podczas gdy drugi łagodzi sytuację. Przedstawiciele firmy B są w lekkiej konsternacji, często godząc się na warunki, które nie do końca im odpowiadają. Ale po prostu chcą mieć tę rozmowę z głowy.
Jak bronić się przed huśtawką emocjonalną?
Po pierwsze – obserwacja. Na chłodno przeanalizuj intencje osób, z którymi rozmawiasz. Jeśli jesteś managerem i po pracy podchodzi do Ciebie delegacja składająca się z dwóch pracowników z zamiarem renegocjacji warunków pracy, przy czym jeden jest bardziej agresywny i dosadny, a drugi bardziej uległy i spokojny, to wiedz, że coś się dzieje!
Po drugie – wyznacz punkt krytyczny, zwłaszcza podczas negocjacji. Dobrze jest w tym przypadku zastosować technikę BATNA Fishera i Ury’ego. Chodzi w niej o to, aby ustalić najlepszy możliwy wynik negocjacji (dla Ciebie) i jednocześnie wziąć pod uwagę ustępstwa, które możesz poczynić. To jest Twoja kotwica. Jeśli ktoś stosuje huśtawkę emocjonalną, to nie pozwól, aby emocje wzięły górę i trzymaj się wcześniej wyznaczonego planu.
Niska piłka, czyli skuteczna technika manipulacji
Doradcy klienta to uwielbiają. Serio! W skrócie to działa tak: klient przychodzi, doradca proponuje mu pewne rozwiązanie, przekonuje do podpisania umowy i od teraz zaczyna się najlepsze.
Bo nagle okazuje się, że produkt może być dostarczony, ale trzeba dopłacić, aby przyszedł szybciej. Poza tym należy dokupić niezbędną część, której nie ma w pakiecie, aby wszystko działa jak należy. Klient już raz powiedział „tak”, więc trwa w tej decyzji, niezależnie od abstrakcyjnych warunków, które przedstawia doradca.
To jest esencja niskiej piłki, czyli techniki, która opiera się na tym, że początkowe zaangażowanie (a jednocześnie szansa zysku) jest bardzo niskie, dlatego wchodzimy w to pełną parą. A kiedy dochodzą kolejne warunki lub koszty (mniej dla nas korzystne), nie potrafimy powiedzieć „nie”.
Dlaczego tak się dzieje? Bo – jak to pisał prof. Cialdini – mamy potrzebę bycia odbieranymi jako konsekwentni i zaangażowani.
Niska piłka jest podstępnym narzędziem w rękach niewłaściwych osób. Czy jest na nie jakieś antidotum?
Nie łap niskiej piłki, czyli jak się przed nią bronić?
W tym przypadku, podobnie jak wcześniej, fundamentem jest wyznaczenie tego, co chcesz osiągnąć i ile możesz poświęcić, aby po to sięgnąć. Jeśli koszty przerosną Twoje założenia, mówisz „nie”. Niezależnie od tego, co by się działo.
Po drugie – obrona przed niską piłką jest możliwa praktycznie wyłącznie wtedy, jeśli masz w sobie wystarczająco dużo pokładów asertywności i poczucia własnej wartości, bo wtedy nie będziesz się bać głośno powiedzieć „nie”, mimo potencjalnego odrzucenia Ciebie jako osoby. Z mojego doświadczenia wynika, że deficyt asertywności jest problemem naprawdę wielu Polaków, o czym przekonuję się w trakcie sesji indywidualnych. Jeśli chcesz to przezwyciężyć, z przyjemnością Ci pomogę.
Rodzaje manipulacji – podsumowanie
Na tym się niestety nie kończy. Lista z technikami manipulacji jest obfita niczym zastawa na wigilijnym stole. Jeśli chcesz je poznać, to wierzę, że w przyszłości będzie ku temu okazja. Wystarczy, że zapiszesz się na mój newsletter, w którym piszę o komunikacji… w każdym możliwym wymiarze.
