Konstruktywna informacja zwrotna w trudnych sytuacjach: Jak empatyczne przywództwo może zmienić Twój zespół

Trudne rozmowy to nieodłączna część życia każdego lidera. Niezależnie od branży czy wielkości zespołu, prędzej czy później staniesz przed wyzwaniem udzielenia konstruktywnej informacji zwrotnej w sytuacjach napięcia czy konfliktu. Jako doświadczony lider i praktyk komunikacji empatycznej, chciałbym podzielić się z Tobą strategiami, które pomogą Ci prowadzić takie rozmowy z sukcesem.

Dlaczego trudne rozmowy są takie trudne?

Ponieważ po ludzku robimy wszystko, co w naszej mocy, żeby unikać konfliktów, chyba, że uznajemy, że to jest ostateczność. A kiedy wchodzimy w konflikt, to brakuje nam narzędzi, żeby z niego wyjść, więc intuicyjnie używamy siły, żeby wygrać. Nic dziwnego, że wielu liderów unika konfrontacji z obawy przed pogorszeniem relacji w zespole. Często myślimy: „Może problem sam się rozwiąże” lub „Nie chcę nikogo urazić”. Jednak takie podejście może prowadzić do narastania napięć i spadku efektywności zespołu. Ani biznes ani zespół tego nie lubi, ponieważ to hamuje rozwój i budowanie kultury organizacyjnej, która sprzyja skuteczności i efektywności.

Empatia w przywództwie jako klucz do sukcesu

Empatia w przywództwie polega na zrozumieniu perspektywy innych, ale także na świadomym wyrażaniu własnych uczuć i potrzeb. Balans między tymi dwoma aspektami jest kluczowy. Zbyt duże skupienie na uczuciach innych kosztem własnych potrzeb może prowadzić do wypalenia i frustracji. A zbyt małe, to poczucia, że człowiek nie ma znaczenia. Jeśli uznamy, że empatia jest lekiem na wszystko – poniesiemy klęskę, ponieważ kluczem do sukcesu jest dobieranie właściwych narzędzi do rozwiązywania właściwych problemów. To czy wybieram, że reaguję czy odpowiadam z pozycji dojrzałego emocjonalnie człowieka i lidera budzi świadomość, a świadomość, jak wiadomo – uwalnia.

Porozumienie bez Przemocy (NVC) w organizacjach

Porozumienie bez Przemocy (Nonviolent Communication, NVC) to sposób komunikacji opracowany przez Marshalla Rosenberga. Opiera się na czterech prostych krokach:

1. Obserwacja bez oceniania: Skup się na faktach, unikając interpretacji i osądów.
2. Wyrażenie uczuć: Podziel się swoimi emocjami związanymi z sytuacją (jeśli widzisz na to przestrzeń).
3. Określenie potrzeb: Zidentyfikuj, jakie Twoje potrzeby nie są spełnione.
4. Sformułowanie prośby: Przedstaw konkretną, wykonalną prośbę.

Jak mawiał sam Marshall, jest to prosty model, ale wcale nie jest łatwy. I nie jest łatwy dlatego, ponieważ, wymaga kontaktu z własnym człowieczeństwem, sumą doświadczeń i decyzji, które doprowadziły nas do tu i teraz. 

To wymaga wrażliwości, otwartości i przede wszystkim odwagi, ponieważ w takim momencie odsłaniamy własne „miękkie podbrzusze”. Nie każdy jest na to gotowy, a nawet jeśli jest – nie zawsze mamy umiejętności, aby komunikować to w taki sposób, żeby nie narazić się na ostracyzm czy po prostu brak zrozumienia. 

Na warsztatach IIT w Danii usłyszałem ciekawy przepis, co zrobić, żeby NVC weszło w krew i stało się domyślnym sposobem komunikacji. Potrzebnych jest tylko 5 kroków:

1. Intencja 🤗
2. Empatia 💚
3. Praktyka 😊
4. Praktyka 😳
5. Praktyka 😅

Praktyczne zastosowanie NVC

Różnica pomiędzy asertywnością a agresją leży w użyciu zaimków „ja” i „ty”.  
„Nie podoba mi się to, co się tutaj dzieje” kontra „To, co się tutaj dzieje, jest przez to, że TY…”.

Jeśli dołożymy do tego empatię i wyrazimy ją według czterech kroków NVC to wyjdzie nam bardzo efektywny sposób komunikacji.

Przykład 1: Spóźnienia na spotkania

• • Obserwacja: „Zauważyłem, że w tym tygodniu spóźniłeś się na trzy spotkania po przynajmniej 10 minut na każde.”

• • Uczucie: „Czuję frustrację z tego powodu, bo „

• • Potrzeba: „potrzebuję, abyśmy efektywnie wykorzystywali czas całego zespołu.”

• • Prośba: „Czy mógłbyś przychodzić na spotkania punktualnie lub informować wcześniej o możliwym spóźnieniu?”

Przykład 2: Niewywiązywanie się z zadań

• • Obserwacja: „Nie otrzymałem od Ciebie raportu, który miał być dostarczony wczoraj.”

• • Uczucie: „Jestem zaniepokojony, bo „

• • Potrzeba: „potrzebuję mieć aktualne informacje, aby podejmować właściwe decyzje.”

• • Prośba: „Czy możesz dostarczyć raport do końca dnia?”

Dlaczego NVC działa?

• • Redukuje defensywność: Unikając oskarżeń, gróźb, straszenia konsekwencjami, zmniejszasz ryzyko obronnej reakcji.

• • Buduje zrozumienie: Wyrażając uczucia i potrzeby, ułatwiasz drugiej osobie zrozumienie Twojej perspektywy i robisz miejsce na autentyczne wyrażanie siebie i innych bez obawy o ocenę moralną.

• • Promuje współpracę: Konkretne prośby ułatwiają znalezienie wspólnego rozwiązania i zapewniają efektywność działań. Jednocześnie, jeśli kultura organizacyjna nie jest oparta o zaufanie i bezpieczeństwo, prośby mogą nie być odbierane jako prośby a jako żądania.

Radzenie sobie z odmową

Jeśli Twoja prośba spotka się z odmową:

• • Zapytaj o przyczyny: „Rozumiem, że możesz mieć wątpliwości. Czy możesz powiedzieć, co Cię powstrzymuje?”

• • Wyraź empatię: „Widzę, że masz dużo na głowie. To może być przytłaczające.”

• • Szukaj wspólnego rozwiązania: „Jak możemy wspólnie znaleźć sposób na rozwiązanie tej sytuacji?”

Pamiętaj, że czyjeś „nie” nie oznacza „nie” dla Ciebie, ale „nie”, na sposób, który proponujesz i jednocześnie oznacza „tak” dla zaspokojenia jakieś potrzeby osoby, która odmawia. 

Czyli, jeśli mówię „nie” na „szybkie spotkanie, żeby przegadać temat” to nie oznacza, że nie chcę się spotyktać, bo nie zależy mi na projekcie i wynikach, tylko możliwe, że próbuję zadbać o efektywność i rezygnuję ze spotkania, bo mam inne priorytety w tym momencie i chętnie się spotkam jeśli umówimy spotkanie w innym terminie. 

Warto wtedy zadbać właśnie o szukanie wspólnego rozwiązania.

Stawianie granic i nazywanie efektów działań

Czasem mimo wszystko sytuacja się nie poprawia. Wtedy ważne jest:

• • Jasne określenie granic: „Regularne niedotrzymywanie terminów wpływa na cały projekt.”

• • Określenie konsekwencji: „Jeśli sytuacja się nie zmieni, będę zmuszony podjąć dalsze kroki.”

Pamiętaj, że celem nie jest kara, ale ochrona potrzeb zespołu i firmy. Samo słowo „konsekwencja” jest z reguły nacechowana negatywnie. Pomyśl, z czym Ci się to słowo kojarzy?

Jeszcze jedna ważna rzecz: granic nie musisz stawiać. One już tam są i czekają, aż o nich powiesz. Pytanie tylko, czy potrafisz je wyrażać w sposób, który nie spali mostów porozumienia?

Korzyści z empatycznego przywództwa, czyli NVC w życiu lidera

• • Zwiększenie zaangażowania: Pracownicy czują się słuchani i doceniani, a doceniony pracownik to wyższe wyniki i są na to dowody. Pamiętaj tylko, żeby doceniać uwzględniając przynajmniej pierwszy krok z NVC, czyli koncentruj się na faktach, kiedy kogoś doceniasz, bo powiedzenie komuś „dobra robota” nie jest docenieniem tylko pochwaleniem i ma to zupełnie inny efekt od strony psychologii motywacji.

• • Lepsza komunikacja: Mniej nieporozumień i konfliktów – więcej zaufania i informacji zwrotnej. Informacja zwrotna napędza działanie i procesy naprawcze i innowacyjność. Jeśli ludzie mają odwagę mówić, co nie działa – masz szansę podjąć działania. Bez informacji zwrotnej liderzy często działają na oślep lub bazując tylko i wyłącznie na własnej perspektywie, podczas gdy każda z osób w zespole mogłaby wnieść własną perspektywę, która jest na przykład bliżej klienta lub problemu.

• • Wyższa efektywność: Skupienie na rozwiązaniach, a nie problemach. Większe poczucie bezpieczeństwa psychologicznego. Jeśli go nie ma, ludzie nie będą w stanie w pełni korzystać np. kreatywnośći czy racjonalnego myślenia, ponieważ tam, gdzie jest stres, tam jest słabe przetwarzanie informacji. Wyobraź sobie, że próbujesz gdzieś dojechać samochodem, z przebitymi oponami? To porównanie trafnie to obrazuje.

• • Budowanie zaufania: Silniejsze relacje w zespole przekładają się na lepsze wyniki. Zaufanie to także więcej informacji zwrotnej, o której pisałem wcześniej.

Moje doświadczenia i (nieproszone  😉 ) rady

Przez lata zauważyłem, że liderzy stosujący empatyczne przywództwo osiągają lepsze rezultaty. Oto kilka moich rad:

1. 1. Ćwicz aktywne słuchanie: Daj przestrzeń innym do wyrażenia swoich myśli. NVC jest tutaj bardzo pomocne. Resonant Healing jeszcze bardziej.

1. 1. Bądź autentyczny: Wyrażaj swoje uczucia i potrzeby szczerze. I sprawdzaj, czy komunikat nadany to komunikat otrzymany.

1. 1. Unikaj osądzania: Skup się na faktach, nie na interpretacjach. Uwielbiam to zdziwienie na warsztatach, kiedy okazuje się

1. 1. Inwestuj w rozwój: Szkolenia z komunikacji empatycznej lub trening 1:1 z trenerem mogą przynieść ogromne korzyści. (Jeśli chcesz porozmawiać o tym, jak efektywnie wprowadzić komunikacjęempatyczną do organizacji, to umów się ze mną na wstępną konsultację).

1. 1. Dziel się wiedzą: Zachęcaj zespół do stosowania empatycznej komunikacji. A najlepiej zapisz się na warsztaty z NVC.

Podsumowanie

Trudne rozmowy nie muszą być źródłem stresu. Mogą być źródłem mocy i pozytywnego oddziaływania na ludzi . Dzięki empatii i zastosowaniu zasad NVC w biznesie, możesz prowadzić je w sposób konstruktywny i budujący. W efekcie wzmocnisz swój zespół, poprawisz atmosferę w pracy i osiągniesz lepsze wyniki biznesowe.

Jeśli po przeczytaniu tego tekstu zastanawiasz się, jak mogłoby wyglądać wprowadzenie tych zasad do Twojego zespołu, prawdopodobnie już masz przeczucie, że empatyczne przywództwo może zdziałać coś więcej, niż tylko rozwiązać konflikty.

Zmiana sposobu komunikacji może mieć ogromny wpływ na relacje i efektywność Twojego zespołu. I choć nie każda organizacja jest na to gotowa, to ci liderzy, którzy decydują się na wprowadzenie empatii do swoich działań, zazwyczaj zyskują bardziej zaangażowanych ludzi i bardziej skuteczne zespoły..

Jeśli czujesz, że nadszedł czas, aby Twoja organizacja wkroczyła na ścieżkę świadomego przywództwa, jestem tutaj, aby wspólnie z Tobą zbudować plan działania i wdrożyć go w życie. Pozwól sobie i swojemu zespołowi doświadczyć mocy komunikacji empatycznej. Możemy zacząć od wstępnej konsultacji, a gdzie to nas zaprowadzi, zdecydujesz Ty.