Czym jest konflikt?
Z poziomu empatii i NVC, konflikt pojawia się wtedy, kiedy mamy potencjalnie sprzeczne ze sobą potrzeby i chcemy wygrać na strategie na realizację potrzeb (pomysły).
Nierzadko obie strony mogą mówić dokładnie o tym samym, ale podchodzą do tematu z różnych perspektyw. Wówczas nie dochodzą do porozumienia.
To trochę tak jak na szlaku górskim. Jedna osoba może wybrać łagodniejsze podejście z pięknymi widokami. Co prawda, do przejścia ma kilka kilometrów więcej, ale podejście nie jest tak męczące, a przy okazji non stop napawa wzrok malowniczymi krajobrazami. Podczas gdy druga osoba może wybrać ekstremalny wariant – ostre podejście, pomiędzy gęstwiną leśną. Mało widzi, potwornie się męczy i ma dość.
Po wejściu na szczyt, pierwsza osoba powie: „Co za cudowny szlak! Z ogromną przyjemnością to powtórzę”. A druga: „Matko… Nareszcie koniec! Nigdy więcej!”.
Wyobraź sobie, że te dwie osoby są zaproszone na debatę na temat szczytu, który zdobyły. Czy dojdzie do konfliktu? Pewnie tak, choć – jak dobrze widzisz – mówią o tym samym szczycie. Decydująca jest perspektywa.
Sztuka rozwiązywania konfliktów wymaga precyzji
Odmienne spojrzenie na tę samą rzecz, to jedno. W tym samym szeregu stoi brak wzajemnego zrozumienia, który prowadzi do konfliktu.
Jeśli nie doprowadzimy do wzajemnego zrozumienia, idziemy w kierunku zderzenia, wymieniając się uprzejmościami i walcząc o to, czyj pomysł na zaspokojenie potrzeby jest lepszy.
Prosty przykład z relacyjnego podwórka.
Para decyduje się na odpoczynek w niedzielne popołudnie. Ona chce aktywnie spędzić ten czas, proponując przejażdżkę rowerową, on – potrzebuje się wyspać, ewentualnie kątem oka oglądając serial na Netflixie.
W tym przypadku dochodzi do konfliktu potrzeb. Jedna strona myśli o aktywności, druga – o odpoczynku, gwarantującym ciszę i spokój. Paradoks tej sytuacji polega na tym, że oboje próbują zaspokoić potrzebę odpoczynku, ale na różne sposoby. Dla niej to czas aktywnie spędzony. Dla niego to „cauching” 😉
Co teraz? Zrozumienie.
Jeśli, ani partner, ani partnerka, nie zapytają się nawzajem: „Co jest w tym rowerze/śnie takiego ważnego dla Ciebie? Pomóż mi to lepiej zrozumieć…”, to nie stworzą przestrzeni, aby o tym porozmawiać.
Zacznie się kłótnia i przepychanki słowne, o to, kto ma rację. O to, czyja potrzeba powinna zostać zaspokojona priorytetowo.
Od konfliktu do przemocy jest bardzo krótka droga.
Po dojściu do punktu, w którym potrzeba pierwszej osoby jest ważniejsza od potrzeby osoby drugiej, może dojść do wzajemnego ukarania. W takim przypadku śmiało możemy mówić o przemocy w komunikacji.
Sposoby rozwiązywania konfliktów – jak to zrobić?
Moja odpowiedź – NVC. To naprawdę genialny sposób. Zarówno do rozwiązywania konfliktów w pracy jak i w domu.
Zacznij od intencji, czyli zadaj sobie pytanie: „Czy chcę mieć rację czy relację?”.
Jeśli wybierasz „rację”, to nie wiem, czy są takie narzędzia, które realnie pozwolą Ci się dogadać z drugą stroną, poza negocjacjami sądowymi lub mediatorami, którzy pomagają dojść do kompromisu.
Natomiast jeśli idziesz w kierunku „relacji”, to prawdopodobnie zaczniesz od zrozumienia. Ustalenia punktu wyjściowego, rozmowy, wypracowania rozwiązania. W trudniejszych konfliktach, na tej drodze też mogą się pojawić mediatorzy, pracujący w nurcie empatycznym i potrafiący zatrzymać spiralę, w którą dwie strony się wzajemnie wciągają.
Niezależnie od tego czy konflikt jest w miejscu pracy czy w innym obszarze, poniższa metoda pozwala skutecznie rozwiązywać konflikty. Pozwala nie tylko znaleźć rozwiązanie, ale pozwala zadbać o strony konfliktu oraz zwiększyć szacunek i zaufanie.
Rozwiązywanie konfliktów – 7 etapów metodą NVC
1. Zadbaj o czas i miejsce – próba rozwiązania zaognionego konfliktu w przerwie pomiędzy spotkaniami na korytarzu, na którym mijają się ludzie lub w windzie (między 4. a 5. piętrem) nie jest najlepszym pomysłem.
2. Zapytaj o zgodę — sprawdź, czy osoba jest gotowa na rozmowę z Tobą.
3. Określ swoją intencję — powiedz, z czym przychodzisz i na czym Ci zależy. Uprzedź fakty, aby na koniec Twojej wypowiedzi nie okazało się, że Twój rozmówca zrozumiał Cię zupełnie inaczej. Możesz poprosić o parafrazę tego, co określasz jako intencję, aby mieć większą pewność, że “komunikat nadany to komunikat odebrany”.
4. Skoncentruj się na faktach, opowiadaj tylko o tym, czego nie da się podważyć — to może bardzo szybko obniżyć napięcie, ponieważ z obiektywnymi faktami trudno się nie zgodzić.
5. Możesz powołać się na to, jaki wpływ emocjonalnie ma na Ciebie ta sytuacja – powiedzenie komuś: „Jest mi naprawdę trudno w sytuacji, kiedy staram się coś powiedzieć i nie jestem w stanie dokończyć zdania. Czy potrafisz mnie tutaj zrozumieć?”
6. Jeśli kwestie uczuć masz już za sobą, czas zaadresować potrzeby – pytanie, które warto zadać to np. „O co próbujesz zadbać?”. Jeszcze bardziej pomaga świadomość, że tylko odpowiedzialność za zaspokojenie naszych potrzeb jest PO NASZEJ STRONIE.
7. W zależności od sytuacji możesz zacząć szukać sposobu na rozwiązanie — możesz wybrać pomiędzy prośbą a żądaniem. To trudny wybór, bo w biznesie nie zawsze jest miejsce na prośby, a z drugiej strony z doświadczenia wiem, że długoterminowo prośby mają dużo większą efektywność.
I/You Language wg Sarah Peyton
Przy okazji konfliktów, nie sposób nie wspomnieć o technice I/You Language, która potrafi w błyskawiczny sposób spowolnić rozpędzający się do niebezpiecznej prędkości konflikt. To model skuteczny, ale jednocześnie należy z niego umiejętnie korzystać, aby zadziałał.
Jego fundamentem jest zrozumienie, że nasze dwie półkule mózgowe funkcjonują ze sobą jednocześnie, ale pełnią różne funkcje:
półkula lewa – to półkula instrumentalna, odpowiada za racjonalizację i analizę. Nie skupia się za bardzo na istnieniu innych osób i zależnościach między nimi. Traktuje wszystkich z otoczenia funkcjonalnie.
półkula prawa – to półkula odpowiedzialna za relacje, emocje, czułość, empatię. Skupia się na powiązaniach między ludźmi.
W każdym momencie możesz intencjonalnie zdecydować, z której półkuli chcesz skorzystać, jednak… aby przenieść ciężar na prawą półkulę, potrzebujesz ogromnej ilości empatii i życzliwości dla siebie i innych.
To naukowe podstawy I/You Language. A teraz przejdźmy do samej techniki, która rozbija komunikaty na 3 poziomy:
komunikat JA uruchamia lewą półkulę — analizujemy swoją pozycję względem systemu, w którym aktualnie jesteśmy,
komunikat TY uruchamia prawą półkulę — po to, żeby usłyszeć czyjąś historię, nie „znudzić” lewej półkuli brakiem racjonalnych faktów.
komunikat MY ma zupełnie inny wymiar dla mózgu — tworzy wspólną przestrzeń i może zaistnieć, tylko jeśli współistnieje JA i TY.
Aby utrzymać I/You Language i jednocześnie nie pogłębiać konfliktu, należy przestrzegać 3 pryncypialnych zasad i 2 intencji.
3 zasady I/You Language i 2 intencje
1. Ja i Ty jest obecne w każdym zdaniu.
2. Brak powtórzeń swojego własnego lub czyjegoś zdania (stwierdzenia).
3. Mówimy tylko jedno zdanie na raz (po ok. 40 słowach ludzie tracą kontakt z sensem zdania).
Trzymanie się tych zasad wymaga obopólnego kontraktu i… konkretnych intencji.
1. Celem jest kontakt i relacja.
2. Mówisz tylko to, co jest prawdziwe dla Ciebie — nie odzwierciedlasz zdania innych.
Wypróbuj tę technikę i zobacz, jak bardzo zmienia się perspektywa konfliktu.
Jak rozwiązywać konflikty – podsumowanie
Wypracowanie rozwiązania wymaga zrozumienia, zarządzania swoimi emocjami, głębokich pokładów empatii i szczerej komunikacji. Można zaangażować wybraną lub obie półkule na raz. Czasem to bardzo trudne. Ale warto dać sobie szansę na rozwiązanie konfliktu, bo to prosty krok od zbudowania głębokiej relacji. Do tanga trzeba dwojga – wspólny cel i otwartość obydwu stron na wypracowanie wspólnego rozwiązania, jest dobrym początkiem by skutecznie rozstrzygać sytuacje konfliktowe. Jeśli chcesz poznać więcej ciekawostek ze świata NVC, to zapisz się na mój newsletter.
